Nama: Siti Kholifah
NIM: 251092100259
Kelas: 03ADNP004
Semester: 3
Jurusan: ADMINISTRASI NEGARA
Dosen Pengampu: ANGGA ROSIDIN, S.I.P., M.A.P
Universitas Pamulang (UNPAM) PSDKU Serang
[BANTENESIA.NET] – Perkembangan teknologi membuat pemerintah dituntut untuk terus melakukan perubahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Salah satu bentuk perubahan tersebut adalah digitalisasi pelayanan publik melalui berbagai aplikasi. Di Kota Serang, penggunaan layanan berbasis digital menjadi salah satu upaya pemerintah untuk memberikan pelayanan yang lebih cepat, praktis, dan mudah diakses oleh masyarakat. Kehadiran aplikasi pelayanan publik pada dasarnya merupakan langkah yang positif karena masyarakat tidak selalu harus datang langsung ke kantor pemerintahan untuk mengurus berbagai keperluan administrasi.
Namun, menurut saya, keberadaan aplikasi pelayanan publik tidak otomatis berarti pelayanan pemerintah sudah menjadi lebih mudah. Pemerintah perlu melihat bagaimana aplikasi tersebut digunakan dan dirasakan secara langsung oleh masyarakat. Jangan sampai digitalisasi hanya terlihat sebagai sebuah inovasi dari sisi pemerintah, tetapi justru menjadi kesulitan baru bagi masyarakat yang belum terbiasa menggunakan teknologi.
Tidak semua masyarakat Kota Serang memiliki kemampuan digital yang sama. Ada masyarakat yang sudah terbiasa menggunakan berbagai aplikasi, tetapi ada pula masyarakat yang masih kesulitan mengoperasikan aplikasi, mengunggah dokumen, mengisi formulir secara online, maupun memahami prosedur pelayanan digital. Kondisi ini terutama dapat dirasakan oleh masyarakat yang kurang memahami teknologi. Jika pelayanan hanya diarahkan melalui aplikasi tanpa adanya pendampingan, maka masyarakat yang mengalami kesulitan justru dapat merasa semakin jauh dari pelayanan pemerintah.
Menurut saya, pemerintah Kota Serang tidak boleh menganggap bahwa seluruh masyarakat sudah siap dengan sistem pelayanan digital. Digitalisasi memang penting, tetapi harus dibarengi dengan edukasi dan pendampingan. Pemerintah perlu menyediakan petugas yang dapat membantu masyarakat ketika mengalami kendala dalam menggunakan aplikasi. Dengan demikian, masyarakat tidak hanya diberikan aplikasi, tetapi juga diberikan kemampuan dan akses untuk menggunakannya.
Selain persoalan kemampuan masyarakat, kualitas aplikasinya sendiri juga perlu menjadi perhatian. Sebuah aplikasi pelayanan publik seharusnya memiliki sistem yang mudah dipahami, informasi yang jelas, proses yang sederhana, dan memberikan kepastian kepada masyarakat mengenai perkembangan permohonan mereka. Jangan sampai masyarakat sudah mengisi data dan mengunggah dokumen melalui aplikasi, tetapi tidak mengetahui apakah permohonannya sudah diproses, masih dalam pemeriksaan, atau justru mengalami kendala.
Hal lain yang perlu dikritisi adalah jangan sampai digitalisasi hanya memindahkan proses birokrasi dari kantor pemerintahan ke dalam layar ponsel. Jika masyarakat tetap harus melalui banyak tahapan, mengunggah dokumen berulang kali, menunggu respons yang lama, atau pada akhirnya tetap harus datang ke kantor untuk menyelesaikan prosesnya, maka tujuan digitalisasi untuk mempermudah pelayanan belum sepenuhnya tercapai. Pemerintah perlu memastikan bahwa teknologi benar-benar memangkas prosedur yang tidak diperlukan, bukan hanya mengganti media pelayanan.
Di sisi lain, saya juga melihat bahwa digitalisasi dapat menjadi peluang besar bagi Kota Serang untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Data pelayanan dapat dikelola dengan lebih terstruktur, proses pelayanan dapat dipantau, dan masyarakat memiliki akses yang lebih mudah terhadap informasi. Namun, keberhasilan digitalisasi tidak seharusnya hanya diukur dari banyaknya aplikasi yang dibuat atau jumlah masyarakat yang mengunduh aplikasi tersebut. Ukuran yang lebih penting adalah apakah masyarakat benar-benar merasa terbantu dan apakah waktu serta proses pelayanan menjadi lebih efektif.
Oleh karena itu, pemerintah Kota Serang perlu melakukan evaluasi secara berkala terhadap aplikasi pelayanan yang sudah tersedia. Evaluasi tersebut sebaiknya tidak hanya dilakukan dari sisi teknis, tetapi juga berdasarkan pengalaman masyarakat sebagai pengguna. Pemerintah dapat menyediakan ruang bagi masyarakat untuk memberikan kritik, saran, dan penilaian terhadap pelayanan digital. Dengan begitu, pengembangan aplikasi tidak hanya berdasarkan apa yang dianggap baik oleh pemerintah, tetapi juga berdasarkan kebutuhan masyarakat.
Menurut saya, digitalisasi pelayanan publik seharusnya menjadi alat untuk mendekatkan pemerintah dengan masyarakat, bukan menciptakan jarak baru antara keduanya. Pemerintah Kota Serang memang perlu mengikuti perkembangan teknologi, tetapi inovasi tersebut harus tetap berorientasi pada masyarakat. Masyarakat yang sudah terbiasa dengan teknologi harus mendapatkan pelayanan yang cepat, sementara masyarakat yang belum memahami teknologi juga tetap harus mendapatkan pelayanan yang mudah dan adil.
Pada akhirnya, pertanyaan yang harus dijawab bukan lagi “Apakah Kota Serang sudah memiliki aplikasi pelayanan publik?”, tetapi “Apakah masyarakat Kota Serang benar-benar merasa terbantu dengan adanya aplikasi tersebut?” Jika jawabannya belum sepenuhnya, maka pemerintah masih memiliki pekerjaan untuk memperbaiki sistem, meningkatkan pendampingan, dan menyederhanakan prosedur. Karena keberhasilan pelayanan publik bukan dilihat dari seberapa canggih teknologinya, melainkan dari seberapa mudah masyarakat mendapatkan hak pelayanan yang mereka butuhkan. ***
