Penulis : Risti
Mahasiswa Program Studi Administrasi Negara
Universitas Pamulang Kampus Serang
Dosen Pembimbing : Angga Rosidin S.I.P., M.A.P
Ketua Program Studi : Zakaria Habib Al-Ra’zie S.IP., M.SOS
Kemahasiswaan : Jaka Maulana S.A.P., M.A.P
[BANTENESIA.NET], KOTA SERANG – Penerapan sistem antrian online dalam pelayanan pembuatan kartu tanda penduduk elektronik (e-KTP) merupakan salah satu bentuk digitalisasi yang diharapkan dapat meningkatan kualitas pelayanan publik. Melalui sistem ini, masyarakat dapat melakukan pendaftaran secara online melalui aplikasi atau website, memilih waktu kunjung serta mengurangi waktu tunggu, dan potensi kerumunan di kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Secara konsep, sistem antrian online ini diharapkan mampu menghadirkan pelayanan lebih efisien, transparan, mudah diakses, dan memberikan kenyamanan bagi pemohon.
Namun demikian, implementasi di lapangan masih menghadapi berbagai kendala. Keluhan yang sering muncul antara lain kurangnya sosialisasi kepada masyarakat, gangguan server dan keterbatasan jaringan. Selain itu, tidak semua masyarakat memiliki kemampuan atau fasilitas untuk menggunakan layanan digital, terutama kalangan lanjut usia atau masyarakat yang tinggal di wilayah dengan akses internet terbatas.
Dibeberapa kasus, pemohon yang telah mendaftar secara online, masih harus menunggu cukup lama saat datang ke lokasi pelayanan. Kondisi ini membuat tingkat kepuasan masyarakat menjadi beragam. Mereka yang berhasil menggunakan antrian online merasa bahwa pelayanan yang mereka terima lebih efisien dan terstruktur.
Di sisi lain, sebagian masyarakat merasa bahwa sistem ini belum memenuhi kenyamanan yang dijanjikan. Hal ini menunjukan bahwa inovasi digital masih membutuhkan peningkatan dalam aspek teknis serta kesiapan sumber daya manusia di lapangan.
Pada dasarnya, digitalisasi pelayanan publik ditujukan untuk mempermudah masyarakat bukan untuk menambah kesulitan.
Oleh karena itu pemerintah daerah perlu melakukan perbaikan sistem dan peningkatan kapasitas server, memperluas sosialisasi, serta menyediakan pendampingan bagi masyarakat yang mengalami kesulitan dalam mengakses layanan digital.
Pemerintah juga perlu memastikan bahwa kualitas pelayanan dilapangan sesuai dengan standar sistem yang telah disiapkan.
Apabila perbaikan dilakukan secara konsisten dan menyeluruh, sistem antrian online berpotensi menjadi solusi efektif dalam meningkatkan kualitas kepuasan masyarakat dalam pelayanan e-KTP.
Namun tanpa adanya dukungan infrastruktur dan pengawasan pelaksanaan yang optimal, inovasi ini justru dapat berubah menjadi tantangan baru bagi masyarakat. ***
